開春后，客服部轉(zhuǎn)來(lái)一封特殊的投訴郵件，發(fā)件人是“李奶奶”，郵件內(nèi)容很短，卻讓陳野心里一揪：“我家的老風(fēng)扇用了十年，你們的智能系統(tǒng)連不上，客服說(shuō)‘老家電不兼容’，可我舍不得扔，能不能想想辦法？”
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客服主管拿著郵件來(lái)找陳野，語(yǔ)氣里帶著為難：“這種老家電的兼容問(wèn)題，解決成本高，而且只有李奶奶一個(gè)人反饋，建議回復(fù)‘無(wú)法支持’，避免后續(xù)更多用戶提類似要求?！眻F(tuán)隊(duì)里也有人附和：“李奶奶就是太固執(zhí)，老風(fēng)扇早該換了，沒必要為她一個(gè)人花精力，純屬找茬?！?/p>
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陳野看著郵件里“舍不得扔”四個(gè)字，突然想起尋知廬的歪脖樹——老者沒因?yàn)樗巴帷本头艞?，反而花心思救它；李奶奶沒因?yàn)轱L(fēng)扇“老”就丟棄，反而想讓它“跟上智能時(shí)代”。這背后，肯定藏著沒說(shuō)出口的故事。
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“我們?nèi)ヌ死钅棠碳摇！标愐鞍燕]件放進(jìn)文件夾，對(duì)小張說(shuō)，“不看一眼那臺(tái)風(fēng)扇，我不放心?！?/p>
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李奶奶家在老城區(qū)的六層小樓里，沒有電梯，樓道很窄，墻上還貼著幾十年前的舊海報(bào)。陳野和小張?zhí)嶂ぞ呦渑郎先ィ瑒偳瞄T，就聽見里面?zhèn)鱽?lái)緩慢的腳步聲——李奶奶打開門，手里還攥著一塊擦得發(fā)亮的舊布，身上穿的棉襖洗得有些發(fā)白，卻很整潔。
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“你們真的來(lái)了！”李奶奶的眼睛一下子亮了，連忙把他們讓進(jìn)屋里?？蛷d很小，家具都是舊的，卻收拾得一塵不染。那臺(tái)老風(fēng)扇放在客廳的角落，外殼是米黃色的，有些地方掉了漆，扇葉上沒有一點(diǎn)灰塵，顯然是被精心照顧著。
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“這是我老伴生前買的?！崩钅棠堂L(fēng)扇的外殼，手指在“上海牌”的logo上輕輕摩挲，聲音有些哽咽，“他說(shuō)這風(fēng)扇耐用，能吹一輩子，現(xiàn)在他走了五年了，我想留著它，也想試試你們說(shuō)的‘智能控制’——我腿不好，每次起身開風(fēng)扇，都要緩好一會(huì)兒?！?/p>
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小張蹲下身，仔細(xì)檢查風(fēng)扇的接口——那是早年的兩孔插頭，沒有智能模塊，確實(shí)無(wú)法直接連接系統(tǒng)。他抬頭看了看陳野，眼神里帶著猶豫：“要改的話，得加個(gè)適配模塊，還要重新寫驅(qū)動(dòng)程序，成本不低……”
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“試試吧。”陳野拍了拍小張的肩膀，目光落在李奶奶期待的眼神上，“不為別的，就為她舍不得扔的這份念想?！?/p>
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小張拿出工具，在風(fēng)扇插頭處加了個(gè)臨時(shí)適配頭，又打開筆記本電腦，在系統(tǒng)里臨時(shí)編寫適配程序。李奶奶坐在旁邊，眼睛一眨不眨地盯著小張的動(dòng)作，手里的舊布攥得更緊了。
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半小時(shí)后，小張按下手機(jī)上的“開風(fēng)扇”按鈕——風(fēng)扇“嗡嗡”地轉(zhuǎn)了起來(lái)，風(fēng)還是和以前一樣柔和。李奶奶的眼淚一下子掉了下來(lái)，她伸出手，感受著風(fēng)扇吹來(lái)的風(fēng)，像感受到了久違的溫暖：“能轉(zhuǎn)！能轉(zhuǎn)！謝謝你啊小伙子，我終于不用起身開風(fēng)扇了，老伴要是知道，肯定也高興?！?/p>
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回去的路上，小張坐在車?yán)?，手里還攥著那個(gè)臨時(shí)做的適配頭，聲音有些沙啞：“我之前覺得‘投訴就是找茬’，覺得‘老家電沒必要兼容’，現(xiàn)在才知道，李奶奶的抱怨不是‘挑刺’，是‘想留住老伴的念想’，是‘希望自己能方便點(diǎn)’——這些沒說(shuō)出口的話，才是真正的需求?！?/p>
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陳野看著窗外掠過(guò)的老小區(qū)，想起老者說(shuō)的“雪是冬天的棉被”——抱怨就像雪，表面看是“麻煩”，化了就是“需求的水”。“我們總把‘投訴’當(dāng)成‘?dāng)橙恕?，卻忘了它是‘最真誠(chéng)的反饋’?！标愐罢f(shuō)，“用戶不會(huì)平白無(wú)故抱怨，每一句‘不滿意’背后，都藏著‘我需要’——李奶奶說(shuō)‘連不上’，其實(shí)是‘我需要留住回憶，也需要方便’；之前用戶說(shuō)‘解綁麻煩’，其實(shí)是‘我需要換房時(shí)省心’?！?/p>
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回到公司，小張牽頭成立了“老家電適配小組”。他們沒花太多成本，只是在系統(tǒng)里加了“老式協(xié)議庫(kù)”，還推出了“免費(fèi)上門適配”服務(wù)——針對(duì)使用五年以上的老家電，工程師免費(fèi)上門加裝適配模塊，幫用戶連接系統(tǒng)。
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消息傳開后，很多老人都來(lái)咨詢，甚至有媒體報(bào)道了“為老家電裝智能‘翅膀’”的故事。有位記者采訪李奶奶時(shí)，李奶奶拉著記者的手說(shuō)：“他們沒嫌我的風(fēng)扇老，還幫我弄好了，這樣的公司，我們信得過(guò)！”
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李奶奶后來(lái)特意寄來(lái)一袋自己做的芝麻餅干，附了張紙條：“風(fēng)扇現(xiàn)在能用手機(jī)控制，鄰居都羨慕我，說(shuō)你們是‘懂老人的好公司’。餅干是我自己烤的，沒什么好東西，你們別嫌棄?！?/p>
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陳野把餅干分給團(tuán)隊(duì)，在會(huì)議上說(shuō)：“認(rèn)知的共情，是把‘找茬’當(dāng)‘提醒’，把‘不滿’當(dāng)‘需求’。我們之前看不見李奶奶的需求，是因?yàn)檠劾镏挥小杀尽省瑳]有‘人心’；聽不見用戶的抱怨，是因?yàn)槎淅镏挥小闊籼蕖?，沒有‘真誠(chéng)’?！?/p>
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他舉起李奶奶的紙條，聲音有些激動(dòng)：“答案藏在‘抱怨’里，藏在‘舍不得’里，藏在那些‘沒說(shuō)出口的話’里——你愿意蹲下來(lái)聽，愿意設(shè)身處地想，就能找到別人看不見的答案；你愿意把‘用戶的難’當(dāng)成‘自己的事’，就能做出別人做不出的溫度?！?/p>
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老者聽說(shuō)這件事后，寄來(lái)一包新采的明前茶，紙條上寫：“共情不是‘同情’，是‘看見’——看見李奶奶手里的風(fēng)扇，就是看見她心里的念想；看見用戶的抱怨，就是看見他們未被滿足的需求。認(rèn)知到了這層，答案就不再是‘功能’‘?dāng)?shù)據(jù)’，而是‘人心’。”
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陳野把這包茶放在辦公室的書柜里，每次做產(chǎn)品決策時(shí)，都會(huì)拿出來(lái)聞聞——茶香清冽，像在提醒他：做產(chǎn)品，先做人；找答案，先找“人心”。